脱毛情報をチェック
竣工してから四～五年がすぎ、『フランス壁』を塗り直すときが、リピーターになっていただく一つのきっかけになると思っています」定期的なチェックやメンテナンスで顧客のもとを訪問することは、一見、地味なようでＮのファンやリピーターを増やしていくには、同いて非常に大切な作業なのである。
社の担当者にプロのサービス業としての顧客本位の姿勢が求められるのはもちろんだが、それとともに、訪問時の施工会社の応対も重要である。
顧客の施工現場に対するイメージは、現場で実際に施工する職人の応対で決まってしまう。
もちろん、Ｎの施工管理担当者も施工現場を巡回しているが、施主である顧客は、現場で作業している職人の姿を見ている。
そのため同社では、清潔な現場を維持して、職人たちが働きやすい環境づくりに気を配るほか、現場に職人の顔写真を貼りつけるなどの工夫もしている。
加えて、職人を管理する棟梁とのコミユニケー1ションをＨ氏は重視しているという。
「職人さんたちと施主さんや周囲の住民たちとの応対、大工さんたちの作業手順やトラブルの管理など、棟梁の役割はとても大きい。
だから、棟梁とのコミュニケーションは非常に大切です。
現場や会食の場で棟梁と話すとき、当社の現場や担当者を褒めてくれると、こちらもうれしくなって、『すべて棟梁のおかげです』といいます。
すぐれた住宅をつくることは、職人さんたちを束ねる棟梁もうれしいんですよ」現場でのさまざまな問題点を検討しながらも、お互いに誠意を持って「顧客本位の住宅をつくっていこう」という姿勢が重要だとＨ氏はいう。
そのような心意気を諌梁や職人たちにも浸透させることがＮの役割であり、それをＨ氏は実践しているのである。
あるとき顧客からＨ氏のもとへ、「新築した自宅の完成披露パーティにご招待したい」という連絡があった。
不動産会社にとって、冥利に尽きる一報だ。
「こうした席に招待されるのは、とてもうれしいことです。
この住宅をつくるときには汗を流して苦労したけれど、その苦労も報われたなという気持ちになりますね。
そして、よりいっそう、お客さまのためにいい住宅をつくろうという意欲が湧いてきます」また、同社が一つの土地を三つに区画割りして販売・施工した住宅に住む三家族が、はじめは見ず知らずだったものの、だんだんと近所づき合いがはじまり、ある日、合同でホームパーティを開くということで招待されるケースもある。
時には、メンテナンスや点検に訪問したことがきっかけとなって、パーティに呼ばれる場合もあるという。
「あるお客さまのお宅へ点検に行くときは、隣のお客さまの都合もお聞きして、両家の時聞を調整したうえでうかがう場合が多いのですが、そんなことから両家の連絡がはじまり、パーティへと発展することがあります。
また、当社が扱った売地には二―三棟の住宅がほぼ同時に完成するケースが多いのですが、ご近所に住まわれている方々から見れば、みんな新参者です。
そのため、新しく越してきたご家族同士が仲よくなりやすく、一緒にホームパーティを聞きましょうとなるようです。
いずれにしても、私たちの仕事から派生して、新しい人間関係が生まれていくわけですから、これはうれしいことですね」Ｎでは、単なる「モノ」としての住宅を供給しているのではなく、顧客が住みたいエリアに要望どおりの住空聞を創り出すサービスを実践している。
だからこそＨ氏は、そのエリアならではの住環境やコミュニティを重視し、そこに適合しそうもない人には、購入したいという意思があっても断る場合があるという。
住みたいエリア、あこがれのエリアにマイホームをつくった人たちが暮らす住環境を乱す心配のあるような人には、たとえ札束を積まれても販売しないとＨ氏はいいきる。
「私たちは、単に売ればいいという考えでこの仕事をしているわけではありません。
私たちが販売した土地に家を建てて、そこに住んでもらうまでは私たちの責任だと考えています。
売りっぱなしで、業績は伸びたけど訴訟の数もそれだけ増えたというのでは、取り返しがつきません。
これからも地場で事業をやっていくためにも、私たちが建てた家の前を堂々と通って、『こんにちは。
最近、住まいに関して何か問題はありませんか?』といえるような「家創り」をしていきたいと思っています」それが、Ｎの誇りであり、城南エリアにほれ込んだ者の幹持なのだ。
Ｎは単なるモノ(物質としての住宅）を売る企業ではない。
一人ひとりの顧客にとって人生に一度かもしれないマイホームの創造に参加し、そこに住みはじめてからの暮らしにまで配慮して、継続した顧客サービスを提供するデベロッパーなのである。
さらに、Ｎは戸建ての設計・販売だけでなく、蓄積してきた情報を活用してマンション・各種ピルの仲介やコンサルティングなどの派生ビジネスも手がけはじめている。
住宅に対する顧客の要望を考察するとともに、さまざまな企業がどのようなスペースを求めているのかという情報を集計し、最適なテナント物件の提供・斡旋も行っている。
このように、不動産ビジネスを「プロダクト・アウト」から「マーケット・イン」と転換したＮの事業は、しだいに広がりを増しつつある。
しかし、同社の企業理念にある「最適な住空間」と「暮らしを提供」するという姿勢に揺るぎはない。
そのために、すでに施工中の聞取りや部材の変更など、顧客の要望にフレキシブルに対応できる体制を整備している。
こうしたところに、「住生活総合のサービス業」を実践するＮの真骨頂が現れている。
住まいにかかわるどんな要望にも応じる不動産会社、それがＮなのだ。
そうした顧客本位の姿勢を徹底し、さらなる顧客満足度の向上をはかるために、Ｎでは定期的な勉強会を聞き、いくつかのプログラムにもとづいて継続的な研修を行っている。
時には合宿して議論を重ねたり、缶詰状態で研修を行う場合もあるという。
また、社内には特定のテーマを設け、その実現に向けて社員同士が意見を出し合い、会社としての方向性を決めていくための五つの委員会がある。
具体的には、以下のとおりである。
*顧客感動満足のため・・・・・・CIS委員会。
*社員感動満足のため・・・・・・EIS委員会。
*より良い住空聞を提供するため・・・・・ものづくり委員会。
*ビジネススキームを構築するため・・・・・ビジネスモデル委員会。
*生産性向上のため・・・・・業績向上委員会。
これら五つの委員会の原型となったのが、「商品力向上プロジェクト」であり、そこでは顧客満足のために企画力や商品力を向上させるアイデアを出し合ったのだという。
この商品力向上プロジェクトから発展し、全社員が所属する部署に関係なく、横断的に参加する五委員会が、自然発生的に形成されていった。
たとえば、CIS委員会の提案により行っているのが、定期的な現場清掃の実施である。
現場で働く職人たちとともに、Ｎの社員が率先して現場の清掃にあたる。
EIS委員会では、社員旅行の企画、あるいは上司に対する要求などをまとめており、社員たちの「意見箱」を管理している。
社員たちは各委員会に集まり、さまざまな意見を出し合って議論する。
そこで話し合った改善策などを行動に移し、その成果を検証する。
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